מעקב בוואטסאפ אחרי פניות לשתלים: מה לשלוח ומתי

למה מעקב חשוב דווקא בשתלים?

מטופל שתלים לא מחליט ביום אחד. הוא חושש מהעלות ומהטיפול, משווה בין שתיים או שלוש מרפאות, ולפעמים מתייעץ עם בני המשפחה. כשהוא משאיר פרטים, הוא משאיר אותם בדרך כלל ביותר ממקום אחד.

מכאן שהמענה הוא חלק מהשיווק. פנייה שנענית רק למחרת נקבעת לא פעם במרפאה שענתה קודם. ופנייה שקיבלה הודעה אחת ולא יותר, נשכחת בין הודעות אחרות בטלפון.

לוח זמנים מומלץ להודעות

אחרי ההודעה האחרונה בטבלה עוצרים. מי שלא ענה עובר לרשימה של פניות סגורות, ואפשר לחזור אליו רק אם הסכים לקבל עדכונים.

תבניות הודעה

התבניות הבאות הן נקודת התחלה. כל מרפאה מתאימה את הנוסח, השמות והשעות לשפה שלה.

הודעה ראשונה

שלום, תודה שפנית למרפאה בנושא שתלים. כאן המזכירה של המרפאה, ואתקשר היום עד השעה 14:00. אם נוח יותר בשעה מסוימת, אפשר לכתוב לי כאן.

אחרי שיחה שלא נענתה

ניסיתי להתקשר ולא הצלחתי לתפוס אותך. אפשר לקבוע ייעוץ לשתלים ביום שלישי ב-17:30 או ביום חמישי ב-10:00. מה מתאים לך?

תזכורת לפני ייעוץ

תזכורת: מחר ב-17:30 יש לך ייעוץ לשתלים במרפאה. מצרפת שוב את הכתובת ואת המקום לחנות. אם צריך לשנות, אפשר לכתוב כאן.

אחרי ייעוץ, בלי החלטה

שלום, רציתי לבדוק אם נשארו שאלות אחרי הייעוץ. אם תרצו, הרופא יכול לחזור אליכם לשיחה קצרה, או שאפשר לקבוע פגישה נוספת יחד עם בן משפחה.

מה לא לשלוח

• מחירים ומבצעים. ״רק השבוע״ או ״הנחה למי שקובע היום״ הם מבצע, ובמרפאת שיניים זה בעייתי גם בוואטסאפ. אם שואלים על מחיר, מסבירים ממה הוא מורכב ומזמינים לייעוץ.
• אבחנה רפואית. המזכירה לא קובעת בוואטסאפ אם המטופל מתאים לשתלים. היא מזמינה לייעוץ.
• לחץ. שלוש הודעות ביום אחד מרחיקות מטופל, ולא מקרבות אותו.
• הודעות תפוצה בלי הסכמה. הודעה שיווקית יזומה, כמו ״מבצע חורף״ לכל אנשי הקשר, דורשת הסכמה מראש לפי חוק התקשורת, סעיף 30א. הודעות מעקב על פנייה שהמטופל השאיר הן עניין אחר, אבל כדאי שעורך דין יבדוק את הנוסחים.

פרטיות ומידע רפואי בוואטסאפ

פנייה לשתלים כבר מלמדת משהו על המצב הרפואי של המטופל, ולכן היא מידע רגיש לפי חוק הגנת הפרטיות. כדאי לעבוד ממספר של המרפאה ולא מטלפון פרטי של עובדת, לא לשלוח צילומי רנטגן או תוכניות טיפול בקבוצות, ולהגביל את הגישה לשיחות למי שצריך אותן.

איך מודדים אם המעקב עובד?

חמישה מספרים, פעם בשבוע:

1. זמן ממוצע עד מענה ראשון.
2. כמה פניות קיבלו שיחה באותו יום.
3. כמה פניות קבעו ייעוץ.
4. כמה הגיעו לייעוץ.
5. כמה התחילו טיפול.

הירידה הגדולה בין שני מספרים צמודים מראה איפה לעבוד. אם רוב הפניות לא מקבלות שיחה באותו יום, הבעיה במענה ולא במודעה. אם רוב מי שקבע לא מגיע, כדאי לבדוק את התזכורות. החישוב המלא עד הסוף נמצא במדריך עלות לטיפול שהתחיל.

מי עושה את זה בפועל?

ההודעה הראשונה והתזכורות יכולות לצאת אוטומטית. השיחה עצמה היא של המזכירה או של מתאמת הטיפולים, עם תסריט קצר שעוזר לה להתחיל ולהגיע למועד. כתבנו תסריט כזה במדריך לתסריט שיחה למזכירה.

שאלות נפוצות

המדריך נכתב לבעלי מרפאות שיניים ונועד לתת מידע כללי. הוא לא ייעוץ משפטי, ולא מחליף בדיקה של עורך דין לגבי פרסום של מרפאה מסוימת.