בקצרה
- עלות לפנייה מודדת כמה עלה טלפון. עלות לטיפול שהתחיל מודדת כמה עלה מטופל.
- הנוסחה: הוצאת השיווק של החודש, חלקי הטיפולים שהתחילו מפניות של אותו חודש.
- בשתלים ובשיקום פה מחשבים לפי חודש הפנייה, ובודקים שוב אחרי חודש וחודשיים.
- בלי סטטוס לכל פנייה אי אפשר לחשב את המספר הזה.
למה עלות לפנייה לא מספיקה?
עלות לפנייה, או עלות לליד, היא המספר שרוב הדוחות מתחילים בו. היא קלה למדידה, כי גוגל ומטא סופרות טפסים ושיחות בעצמן. הבעיה היא שהיא עוצרת בדיוק בנקודה שבה העבודה של המרפאה מתחילה.
בין פנייה לטיפול יש מענה, שיחה, ייעוץ, תוכנית טיפול והחלטה. קמפיין שמביא הרבה פניות זולות יכול להביא פחות מטופלים מקמפיין שמביא מעט פניות יקרות. ההבדל נראה ככה: שני קמפיינים עולים אותו סכום בחודש. הראשון מביא יותר פניות, ולכן העלות לכל פנייה שלו נמוכה יותר. אבל מהפניות של השני יותר מטופלים מגיעים לייעוץ ומתחילים טיפול, ולכן העלות לכל טיפול שהתחיל שלו נמוכה יותר.
עלות לטיפול שהתחיל = כל הוצאת השיווק של החודש, חלקי מספר המטופלים שהתחילו טיפול מפניות של אותו חודש.
לפי עלות לפנייה, הקמפיין הראשון נראה טוב יותר. לפי עלות לטיפול שהתחיל, השני הביא יותר מטופלים באותו כסף. זה ההבדל שרופא שיניים מרגיש ביומן, ולא תמיד רואה בדוח.
מה סופרים כטיפול שהתחיל?
ההגדרה צריכה להיות פשוטה, אחידה, וכזו שהמזכירה יכולה לסמן בלי להתלבט. ההגדרה שאנחנו עובדים לפיה: מטופל שקיבל תוכנית טיפול, והגיע לפחות לביקור אחד שבו בוצע טיפול מתוך התוכנית.
- ייעוץ בלבד לא נספר כטיפול שהתחיל. הוא שלב בדרך, ומופיע בדוח בשורה נפרדת.
- בדיקה וניקוי אבנית נספרים בנפרד, כי הם לא מה שהקמפיין לשתלים נועד להביא.
- מטופל שהתחיל טיפול אחר ממה שפנה עליו נספר, עם הערה. פנייה לשתלים שהפכה לשיקום פה היא הצלחה של הקמפיין.
מה שחשוב יותר מההגדרה המדויקת הוא שהיא לא תשתנה מחודש לחודש. אחרת ההשוואה בין חודשים מאבדת את המשמעות.
איך מחשבים, צעד אחרי צעד
- סוגרים את רשימת הפניות של החודש. כל פנייה עם תאריך, טיפול שביקשה, ומקור: מודעה בגוגל, מודעה במטא, חיפוש רגיל, הפניה, או אחר.
- מסמנים לכל פנייה סטטוס. נכנסה, נענתה, נקבע ייעוץ, הגיעה לייעוץ, התחילה טיפול, לא רלוונטית.
- סופרים את ההוצאה. תקציב המדיה של החודש בכל ערוץ. אם רוצים את התמונה המלאה, מוסיפים גם את דמי הניהול.
- מחלקים. ההוצאה, חלקי מספר הפניות של אותו חודש שהגיעו לסטטוס ״התחילה טיפול״.
- מחשבים לפי ערוץ ולפי טיפול. מספר אחד לכל המרפאה מסתיר את מה שחשוב: איזה ערוץ ואיזה טיפול מביאים מטופלים בזול.
כדאי להחזיק שני מספרים: עלות מדיה לטיפול, שמשווה בין ערוצים, ועלות כוללת לטיפול, שכוללת גם את דמי הניהול ומשווה בין הצעות של סוכנויות.
איך מחברים פנייה לטיפול בלי מערכת מסובכת?
לא צריך מערכת יקרה. צריך שלושה הרגלים:
- מקור נשמר מהרגע הראשון. טופס באתר שומר מאיזה קמפיין הגיע המבקר. בשיחת טלפון, המזכירה שואלת ״איך שמעתם עלינו?״ ורושמת.
- רשימה אחת לכל הפניות. מערכת ניהול פניות, או אפילו גיליון משותף, שבו כל פנייה היא שורה עם סטטוס.
- חיבור חודשי ליומן. פעם בחודש מעבירים מתוכנת ניהול המרפאה את רשימת המטופלים שהתחילו טיפול, ומסמנים אותם ברשימת הפניות.
זה החלק שבו אנחנו עובדים עם המזכירה. היא מסמנת סטטוסים במהלך החודש, ואנחנו מחברים את הנתונים בסוף החודש. על התהליך הזה כתבנו גם במדריך למעקב בוואטסאפ ובתסריט השיחה למזכירה.
מה עושים עם טיפולים שמחליטים עליהם חודשים?
בשתלים ובשיקום פה מלא, מטופל יכול לפנות בספטמבר ולהתחיל טיפול בנובמבר. אם סופרים לפי חודש הטיפול, ספטמבר ייראה גרוע ונובמבר ייראה טוב, גם אם שום דבר לא השתנה.
הפתרון הוא לספור לפי חודש הפנייה: כמה מהפניות של ספטמבר התחילו טיפול עד היום. בדוח של אוקטובר מופיע המספר הראשוני של ספטמבר, ובדוח של נובמבר הוא מתעדכן. כך רואים את התמונה האמיתית של כל חודש, גם אם היא מתבהרת לאט.
למה להשוות את המספר?
אין היום בישראל נתון פומבי ומבוסס על עלות לטיפול שהתחיל ברפואת שיניים. לכן ההשוואה הנכונה היא למרפאה עצמה: חודש מול חודש, טיפול מול טיפול, ערוץ מול ערוץ.
ההשוואה השנייה היא לערך של הטיפול. עלות לטיפול שהתחיל צריכה להיבחן מול ההכנסה מהטיפול, אחרי עלויות המעבדה והחומרים. שתל ויישור שקוף יכולים לשאת עלות שיווק גבוהה יותר מטיפול קצר.
מה זה אומר לדוח החודשי
בדוח שלנו, עלות לטיפול שהתחיל היא השורה השנייה, מיד אחרי מספר הטיפולים שהתחילו. אחריה באות הפניות לפי שלב, כדי לראות איפה מטופלים נופלים בדרך: במענה, בקביעת הייעוץ, או אחרי הייעוץ. עוד על הדוח: איך אנחנו עובדים. ואם אתם משווים הצעות של סוכנויות, כדאי לקרוא גם כמה עולה שיווק למרפאת שיניים.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין עלות לליד לעלות לטיפול שהתחיל?
עלות לליד היא ההוצאה חלקי מספר הפניות. עלות לטיפול שהתחיל היא אותה הוצאה, חלקי מספר הפניות שהגיעו לטיפול בפועל. הראשונה מודדת את המודעה, השנייה מודדת את כל הדרך עד הכיסא.
לכלול את דמי הסוכנות בחישוב?
כדאי להחזיק שני מספרים. עלות מדיה לטיפול משווה בין ערוצים. עלות כוללת לטיפול, עם דמי הניהול, משווה בין הצעות של סוכנויות שונות.
מה עושים כשמטופל ראה מודעה וגם קיבל המלצה מחבר?
רושמים את המקור הראשון שהמטופל מזכיר, ומוסיפים הערה. אין ייחוס מושלם, ומה שחשוב הוא לעבוד באותה שיטה בכל חודש.
כל כמה זמן מחשבים?
פעם בחודש, ובטיפולים עם החלטה ארוכה מעדכנים גם את החודשים הקודמים. חישוב שבועי נותן מספרים קטנים מדי כדי להסיק מהם משהו.
מקורות
המדריך נכתב לבעלי מרפאות שיניים ונועד לתת מידע כללי. הוא לא ייעוץ משפטי, ולא מחליף בדיקה של עורך דין לגבי פרסום של מרפאה מסוימת.