בקצרה
- התסריט נועד לעזור למזכירה להתחיל ולסיים, ולא לדקלם.
- שאלה פתוחה בהתחלה עדיפה על רשימת שאלות.
- שני מועדים מוגדרים עדיפים על ״מתי נוח לך?״.
- אחרי כל שיחה רושמים סטטוס, כדי שבסוף החודש אפשר יהיה לספור טיפולים.
למה צריך תסריט בכלל?
המזכירה עונה לטלפון בין מטופל למטופל, ליד דלפק עמוס. פנייה לשתלים נשמעת לפעמים כמו עוד שיחה. תסריט קצר עוזר לה לזכור מה חשוב: להבין מה המטופל צריך, להסביר מה קורה בייעוץ, ולסיים עם מועד.
תסריט טוב לא נשמע כמו תסריט. הוא רשימה של נקודות עצירה, עם משפטים לדוגמה שהמזכירה מתאימה לשפה שלה.
התסריט, שלב אחרי שלב
1. פתיחה
״שלום, מדברים מהמרפאה. השארת אצלנו פרטים לגבי שתלים, זה זמן טוב לדבר כמה דקות?״
השם, המרפאה, והסיבה לשיחה. ושאלה אם זה זמן טוב, כי מטופל שלא יכול לדבר עכשיו לא יקבע תור.
2. שאלה פתוחה
״ספר לי קצת, מה הביא אותך לפנות?״
המטופל מספר במילים שלו: שן שנעקרה, תותבת שלא מחזיקה, המלצה של חבר. מזה המזכירה מבינה מה חשוב לו, ולא צריכה לשאול עשר שאלות.
3. הסבר על הפגישה הראשונה
״בפגישה הראשונה הרופא בודק, מצלם אם צריך, ומסביר מה האפשרויות. אתה יוצא עם תוכנית ועם הצעה, ולא צריך להחליט באותו יום.״
הרבה מטופלים חוששים שהייעוץ הוא פגישת מכירה. ההסבר הזה מוריד את החשש.
4. שאלת המחיר
על זה יש סעיף נפרד בהמשך.
5. שני מועדים
״יש לי ביום שלישי ב-17:30, או ביום חמישי ב-10:00. מה מתאים לך יותר?״
שני מועדים מוגדרים קלים יותר להחלטה מ״מתי נוח לך?״.
6. סיכום
״אז רשמתי אותך ליום שלישי ב-17:30. אשלח לך עכשיו הודעה בוואטסאפ עם הכתובת, ותזכורת יום לפני.״
בכל המשפטים כאן מוסיפים את השם של המרפאה ושל מי שמדברת.
איך עונים על ״כמה זה עולה?״
זו השאלה הנפוצה, והיא לגיטימית. התשובה הטובה מסבירה ממה מורכב המחיר, ולמה צריך בדיקה כדי לתת מספר מדויק:
״זה תלוי בכמה שתלים צריך, אם צריך השתלת עצם, ואיזה כתר יושב על השתל. בפגישה הראשונה הרופא בודק ונותן הצעה מסודרת, כדי שלא תקבל מספר שישתנה אחר כך.״
אם המרפאה בחרה לתת טווח בטלפון, זו החלטה שלה. מה שלא עושים בשיחה הוא לחץ של מבצע, כמו ״אם תקבע היום יש הנחה״.
התנגדויות נפוצות, ומה עונים
| מה המטופל אומר | מה אפשר לענות |
|---|---|
| ״אני רק בודק מחירים״ | ״בטח, זה הגיוני. בפגישה הראשונה תקבל הצעה מסודרת שאפשר להשוות, ולא מספר כללי בטלפון.״ |
| ״אני צריך לחשוב על זה״ | ״בסדר גמור. אשלח לך בוואטסאפ מה קורה בפגישה הראשונה, ואחזור אליך בעוד כמה ימים. מתאים?״ |
| ״אני מפחד מהטיפול״ | ״הרבה מטופלים מרגישים ככה. בפגישה הראשונה רק בודקים ומסבירים, והרופא יענה על כל שאלה לפני שמתחילים משהו.״ |
| ״זה רחוק לי״ | ״אני מבין. אם תרצה, נקבע את הפגישה הראשונה בשעה שבה קל להגיע, ואשלח לך פרטים על חניה.״ |
מה רושמים אחרי כל שיחה?
- תאריך ושעה של השיחה.
- מקור הפנייה, כפי שהמטופל אמר.
- הטיפול שהוא צריך, במילים שלו.
- הסטטוס: נקבע ייעוץ, ביקש לחזור, לא ענה, לא רלוונטי.
- מתי חוזרים אליו, אם לא נקבע.
הרישום הזה הוא מה שמאפשר בסוף החודש לחשב עלות לטיפול שהתחיל.
איך מתרגלים?
הדרך הפשוטה היא תרגול של רבע שעה בשבוע: המזכירה עונה, ומישהו אחר במרפאה משחק מטופל עם אחת מההתנגדויות בטבלה. אחרי שבועיים התסריט נהיה טבעי. אם רוצים להקליט שיחות לצורך למידה, צריך לבדוק קודם את ההיבטים המשפטיים, כולל יידוע של המטופל.
והחלק שאחרי השיחה, ההודעות בוואטסאפ והתזכורות, מפורט במדריך למעקב בוואטסאפ.
שאלות נפוצות
מזכירה למרפאת שיניים: מה היא צריכה כדי שפניות יגיעו לייעוץ?
ארבעה דברים: רשימה מסודרת של הפניות החדשות בכל בוקר, עם הטיפול ומקור הפנייה; תסריט קצר לכל טיפול; דרך לסמן מה קרה בכל שיחה; ותזכורת אוטומטית לפני הייעוץ.
כמה זמן צריכה להימשך שיחה ראשונה?
כמה דקות. המטרה היא להבין מה המטופל צריך ולקבוע ייעוץ, ולא לענות על כל שאלה קלינית בטלפון.
מה עושים כשהמטופל רוצה לדבר עם הרופא?
רושמים את השאלה ומתאמים שיחה קצרה עם הרופא, או מציעים לשאול אותה בפגישה הראשונה. העיקר לא להשאיר את המטופל בלי תשובה.
התסריט מתאים גם לפניות מוואטסאפ?
כן, באותו סדר: פתיחה, שאלה פתוחה, הסבר על הפגישה, שני מועדים וסיכום. בוואטסאפ ההודעות קצרות יותר.
מי כותב את התסריט?
אצלנו אנחנו כותבים טיוטה לכל טיפול, והמזכירה והרופא מתאימים אותה לשפה של המרפאה.
המדריך נכתב לבעלי מרפאות שיניים ונועד לתת מידע כללי. הוא לא ייעוץ משפטי, ולא מחליף בדיקה של עורך דין לגבי פרסום של מרפאה מסוימת.